TOAK Thursday

Customer Experience

Episode 8

In deze aflevering hebben we het over het creëren van de customer experience.

We hebben het al enkele keren aangehaald, maar wij vinden het ontzettend belangrijk om te starten vanuit de Customer Avatar, USP en Look & Feel. Deze drie zaken vormen letterlijk de rode draad doorheen al onze ontwerpen en zorgen ervoor dat we een sterk interieur kunnen creëren dat aansluit bij jou en je ideale klant.

Losstaand van het interieur en de branding, die wij zien als één visuele identiteit voor een sterk geheel, koppelen wij hier ook steeds de customer experience aan.

Het geheel stopt namelijk niet bij je interieur en branding, het gaat veel verder dan enkel deze twee zaken. Marketing, sociale media, website, tone of voice (copywriting), events, samenwerkingen, etc., alles dient op elkaar afgestemd te zijn om een full experience te creëren.

In deze aflevering bespreken we de volgende zaken:

  • Wat is een customer experience en waarom is deze experience belangrijk?
  • Hoe koppel je deze aan de customer flow/journey?
  • Hoe bepaal je een customer experience die past bij jouw zaak?

 

Customer experience – voorbeelden

Een restaurant:

  • Hoe is het design van de menukaarten?
  • Hoe voelen de menukaarten aan?
  • Hoe wordt de tafel gedekt?
  • Welke borden, glazen kies je?
  • Welke decoratie staat er op tafel en sluit deze aan bij het interieur?
  • Hoe worden je klanten ontvangen?
  • Hoe bedien je je klanten? 
  • Heb je je eigen gebotteld water met jouw logo op?

 

Een toilet:

  • Zijn er kleine handdoekjes aanwezig om je handen af te drogen? 
  • Heeft de zeep een aangename geur?
  • Is er lotion aanwezig, zodat je jouw handen na het wassen kan insmeren?
  • Zijn er leuke foto’s aanwezig? 

 

The devil is in the details
De experience stopt niet bij de locatie. Je website, social media, foto’s, etc., moeten dezelfde vibe ook uitstralen. Alles is één consistent verhaal, dat jou als zaak uniek maakt. De customer experience kruipt in de kleinste details, maar de details maken wel het geheel! 

Wat is customer experience?
Het laten doorstralen van je waarden en de door jou gecreëerde meerwaarde. Dit kan zowel persoonlijk als corporate. 

Bij een persoonlijke aanpak ga je meer je verhaal en persoonlijke waarden naar voor brengen. Bij een corporate aanpak daarentegen, ga je meer focussen op waarden waar de klant zich heel erg in herkent. Zo voelen je klanten dat er een meerwaarde is gecreëerd waar zij zich goed bij voelen.

Waarom is een customer experience belangrijk in jouw ogen?
Hoe meer je focust op de experience in jouw zaak en service, des te meer de klant dit gaat voelen en beleven. Dit zal zorgen voor een vlotte connectie en de kans dat hij van jou als persoon of merk gaat houden, wordt groter. Door deze experience op te bouwen en je klanten het te laten beleven, gaan ze het doorvertellen aan hun kennissen. Zo worden zij jouw brand ambassadors – there’s nothing more powerful than word-of-mouth

Hoe koppel je deze aan je customer journey of de ‘beweging’ die je klant maakt doorheen de ruimtes?
Je moet goed nadenken over hoe een klant zich doorheen jouw zaak beweegt. Van het moment dat hij de ruimte binnenwandelt tot wanneer hij deze verlaat. Het is belangrijk om bij elk element van de customer journey te gaan nadenken over hoe je klant het zal beleven en ervaren. 

De customer experience start heel vroeg, vaak zelfs onmiddellijk bij het aankomen op de parking. Denk hierbij aan: is er verlichting voor ‘s avonds voorzien, is de parking proper, … Dit verklaart waarom de customer journey, de basis is van de customer experience. Je wilt dat je klanten van het begin tot het einde worden meegenomen in de beleving.

Hoe kan je een customer experience bepalen die past bij jouw zaak?
Analyseer hoe jouw Customer Avatar de ruimte wil ervaren en vergeet zeker je USP niet. Ga de voornaamste waarden en normen die uit jouw Look & Feel naar voren kwamen in een mindmap plaatsen. Brainstorm vervolgens over hoe je dit kan uiten in een experience.

Het onderscheid tussen een persoonlijk en een business verhaal is heel belangrijk.

  • Persoonlijk: hier wordt de persoonlijke stijl en het karakter naar voor gebracht. De klemtoon ligt op eigen waarden, een persoonlijk merk en een eigen verhaal.

  • Business: hier wordt meer gefocust op de karakteristieken en de persoonlijkheid van het merk. Belangrijk hier is jouw USP, Customer Avatar en je merkwaarden en eigenschappen.

 

Voorbeeld Aude – Vedette Claudette:
Een persoonlijke aanpak is heel erg belangrijk. Klanten zijn gasten en daarom spreken we onze gasten altijd aan bij hun voornaam. Onze offerte is hiervan het perfecte voorbeeld, we maken geen gebruik van nummers, maar gebruiken daarentegen de namen van de klanten (vb.: Offerte voor Margot en Stijn). 

Openheid, licht en een warm gevoel zijn ontzettend belangrijk, daarom zal het toekomstig pand waar we onze klanten zullen ontvangen dit ook uitstralen. Gasten moeten het gevoel krijgen dat ze uniek zijn. 

Zo zal het toekomstig bureau zicht hebben op de parking. Klanten kunnen dus instant worden verwelkomd, waardoor ze onmiddellijk een gevoel van gastvrijheid krijgen aangereikt. 

Geur en muziek spelen bij Vedette Claudette ook een belangrijke rol, beide zaken zorgen ervoor dat klanten zich meteen op hun gemak voelen. Bovendien zal er ook een signature decoratiestuk aanwezig zijn, dat de stijl en waarden van Vedette Claudette zal weergeven. 

Kortom:

  • Customer experience is hoe een klant jouw zaak beleeft/ervaart.
  • Customer experience brengt je Customer Avatar, USP, Look & Feel samen.
  • Koppel de customer experience aan de customer journey/flow.
  • Brainstorm over jouw customer experience a.d.h.v. een mindmap

 

Wil je hier zelf ook mee aan de slag?
We hebben een worksheet en voorbeeld mindmap voorbereid waar jij meteen mee aan de slag kan! 

Wij zijn super benieuwd naar hoe jij onze tips & tricks in de praktijk zal gaan omzetten.

See you soon! 

Special guest: Aude van Vedette Claudette – www.vedetteclaudette.com – @vedetteclaudette

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on pinterest
Share on whatsapp